Op deze plaats geven de bestuurders van Pensioenfonds DNB om de beurt een inkijkje in hun ‘bestuurswereld’. Deze keer is dat Margreet Schuit, bestuurslid namens de werknemers.
‘Ik heb lang bij DNB gewerkt en ben sinds maart 2020 bestuurder namens de werknemers. In het voorjaar ben ik herbenoemd voor een periode van 3 jaar. Daar ben ik heel blij mee, want deze functie bevalt mij uitstekend.
Als bestuurder ben ik verantwoordelijk voor de pensioenuitvoering en de pensioencommunicatie. Zo begeleid ik de overstap van pensioenuitvoerder TKP naar AZL en de overgang naar het vernieuwde pensioenstelsel. Een belangrijke vraag daarbij is hoe we onze deelnemers zo goed mogelijk informeren over hun nieuwe pensioen. Dat is leuk om te doen, maar ook heel uitdagend. Ook hebben we dit jaar gewerkt aan een nieuwe klachtenprocedure. Dat is fijn voor onze deelnemers. En het helpt ons om onze dienstverlening te verbeteren.’
Werken aan een nieuwe klachtenprocedure
‘In het begin van dit jaar hebben we ook gewerkt aan een nieuwe klachtenprocedure. De Pensioenfederatie heeft een nieuwe gedragslijn ‘Goed omgaan met klachten’. Daarin staat dat elk pensioenfonds een goed vindbare en duidelijke klachtenprocedure moet hebben. Uit eigen ervaring – ik wilde laatst een klacht melden bij mijn telefoonprovider – weet ik hoe belangrijk het is dat er een goede klachtenprocedure is. Dat helpt ons als pensioenfonds ook om onze dienstverlening te verbeteren. Bijvoorbeeld als we zien dat over sommige onderwerpen vaker klachten komen.’
Leren van klachten
‘De gedragslijn van de Pensioenfederatie geeft handvatten waar een klachtenprocedure en -beleid aan moet voldoen. Daarin staat niet alleen dat u een klacht makkelijk moet kunnen melden. Maar ook hoe wij zo’n klacht goed oppakken. Het is de bedoeling dat wij ervan leren en zo onze dienstverlening verbeteren. We vinden het belangrijk om dit goed op orde te hebben voordat de nieuwe pensioenregeling ingaat.’
Verbetering mogelijk
‘Om te meten hoe goed we als fonds omgaan met klachten, heeft de Pensioenfederatie een volwassenheidsscan ingevoerd. Deze kunnen we zelf invullen. Vorig jaar hebben we deze voor het eerst zelf uitgevoerd. We scoorden daarbij gemiddeld. We doen het dus al best goed, maar er is ook nog verbetering mogelijk. Met de nieuwe klachtenprocedure hopen we dat te bereiken.’
Elke uiting van ontevredenheid is een klacht
‘Op 1 maart 2023 is onze nieuwe klachtenprocedure ingegaan. Het uitgangspunt is dat we elke ‘uiting van ongenoegen’ vastleggen en behandelen als klacht. Ook als het nog geen officiële klacht is. Als u belt of mailt en u bent ergens niet tevreden over, dan leggen we dit meteen vast.
Natuurlijk proberen we de vraag of het probleem meteen op te lossen. Lukt dat niet? Dan kunt u een klacht indienen. Onze pensioenuitvoerder AZL pakt deze dan op. Bent u daarna nog niet tevreden? Dan kunt u uw klachten melden bij het bestuur. Hebben we uw ontevredenheid dan nog niet weggenomen? Dan kunt u uw klachten laten beoordelen door de Ombudsman Pensioenen of de rechter.’
Op de goede plek in de organisatie neerleggen
‘Elke uiting van ongenoegen vastleggen. Dat zorgt automatisch voor meer registraties. We hebben dat in de afgelopen periode gezien. Overigens is het aantal klachten (uitingen van ongenoegen) ook toegenomen door de overgang van TKP naar AZL. Dat komt doordat AZL de administratie nog goed moet inregelen en onze regeling goed moet leren kennen. Antwoorden kunnen daardoor langer duren dan u gewend bent. We hopen dat de service na de opstartfase weer als vanouds is.
De toename van het aantal klachten zorgt ook voor meer werk. Want we gaan er ook echt mee aan de slag. Het is belangrijk om dit goed te organiseren. AZL heeft mensen bij de klantenservice opgeleid die klachten zo goed mogelijk oplossen. Als dit niet meteen lukt, gaan de klachtencoördinatoren ermee aan de slag. Zij zorgen ervoor dat een klacht op de goede plek in de organisatie wordt behandeld.
Als bestuur zijn wij ook betrokken. We zien welke klachten er zijn en wat AZL ermee doet. Soms helpen we AZL om een klacht op te lossen en een goed antwoord te geven. Als het nodig is, pakken we de klacht ook zelf op.’
Handige infographic
‘We willen klachten zo goed mogelijk oplossen. En we willen ervan leren, om in de toekomst klachten te voorkomen. Daarom vragen we deelnemers of ze tevreden zijn met hoe we de klacht hebben behandeld. En wat we beter hadden kunnen doen. Op die manier kunnen we onze dienstverlening verbeteren. Daarom wil ik u als deelnemer vragen om het aan ons te melden als u niet tevreden bent. U vindt onze nieuwe klachtenprocedure op onze website, mét een handige infographic. Zo ziet u meteen welke stappen u kunt zetten. En wanneer u een reactie van ons kunt verwachten.’